ICADEM

ACTUALITES

Le mardi 2 juillet 2013 de 8h30 à 10h30, ICADEM organise un petit-déjeuner RH sur le thème :

« Comment conjuguer Performance et prévention des Risques Psycho-Sociaux ? »

Les points abordés :

• Le bien-être au travail : le rôle des Managers dans la prévention des Risques Psycho-Sociaux (RPS)
• Indicateurs de performance ou indicateurs de stress ?
• Développer performance managériale et prévention des RPS : quelles pratiques aujourd’hui ?
• Comment « outiller » vos managers ? : les solutions ICADEM

Public : Décideurs RH - Responsables de Formation / Développement des compétences

Organisation :

• Accueil : dès 8h15
• Petit-déjeuner : 8h30 – 10h30
• A l’issue du petit-déjeuner, possibilité de rendez-vous personnalisé pour qualifier vos besoins avec un consultant ICADEM.

* Les petits-déjeuners ICADEM ont lieu à Paris - Quartier Saint-Lazare. Le lieu vous sera communiqué lors de votre confirmation d'inscription.

** Pour des raisons de déontologie, nos confrères, coachs ou consultants ne sont pas invités à participer à cette rencontre.

Vous souhaitez participer ? Completez notre formulaire ou contactez nous au 01 75 43 11 43.

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Centre de Relations Clients :
Qualité du management de proximité et satisfaction clients

La satisfaction du client final et la différentiation concurrentielle sont aujourd’hui au cœur de la performance des centres d’appel. Les téléconseillers, interlocuteurs directs des clients, représentent la ressource première, indissociable de l’atteinte des objectifs de l’entreprise. C’est pourquoi une formation adaptée de l’ensemble du management de proximité des téléconseillers (superviseurs, chefs de groupe, chefs d’équipe, chefs de plateau) est essentielle pour :

• animer et dynamiser les équipes,
  
• susciter l’implication des collaborateurs,
• améliorer la qualité de service au quotidien,
• renforcer la satisfaction clients.

Manager de proximité : un poste stratégique dans l’organisation des centres d’appel

Ces managers ont à relayer l’information efficacement, à fédérer leurs équipes autour d’objectifs communs, à accompagner la montée en compétence des collaborateurs, à arbitrer et décider rapidement, enfin à être force de proposition en cas de situations critiques.
Autant de postures managériales que le manager de proximité doit utiliser avec flexibilité pour atteindre ses objectifs de qualité de service.

Le rôle de la formation dans le développement des managers de proximité

Les responsables des centres d’appel sont aujourd'hui convaincus de la nécessité de mettre en œuvre des formations adaptées aux managers de proximité pour endiguer les forts taux de turn-over et d’absentéisme. Mais les méthodes traditionnelles sont-elles réellement adaptées aux enjeux ?

LES AVANTAGES DES FORMATIONS ICADEM EN 8 POINTS

1. Une formule sur mesure conciliant Formation et Production, autant que Performance et Bien-être,
2. Un dispositif permettant de mieux maîtriser les coûts de formation,
3. Réunir et former des managers localisés sur des sites distants, sans les déplacer,
4. La prise en compte d’objectifs individuels de formation dans un processus de groupe,
5. Une appropriation pérenne des acquis grâce à des formations distribuées dans le temps,
6. Une pédagogie active, des cas pratiques apportés par les participants,
7. Des formations innovantes par téléphone, adaptées aux emplois du temps des managers,
8. Un outil au service de la prévention des risques psycho-sociaux, par la prise de recul, le partage d’expériences avec ses pairs, une meilleure gestion du stress et l’anticipation des conflits.

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez notre étude de cas "ICADEM au service des CRC"ICADEM est consulté fin 2007 par une entreprise de relations clients de 2 500 collaborateurs répartis sur 8 sites sur le thème :

« Comment améliorer le management de l’encadrement (superviseurs et chefs de plateau) d’un Groupe de centres d’appels ? » Lire la suite...Pour vous abonner à la Newsletter ICADEM, cliquez ici